선마전상의 고객 지수 1위, 도대체 어떤 비결이 있을까?

"이 옷은 검은색 돈을 다 팔았는데 고객이 또 재배할 수 있을까?" 화면에 점점 늘어나는 오렌지색 대화상자를 보고, 작은 털은 타자 속도를 가속시키며 옆 루누님에게 가르쳐 주세요.

"당분간 안 될 거야."

루언니 목소리는 아예 멈췄다. 잠시 멈췄다. “당신이 그의 취향에 대해 물어보면, 가게 안에 검은색 패딩이 많은 걸 추천해 줄 수 있다 ”고 말했다.

오루 언니 는 연세 가 깊고 정복 하고 있다

4 년 넘게 일하다.

올해

그녀는 늘 주문을 받는 것을 제외하고는 여객복을 겸직한 스승이 십여 명이었다.

쌍11 고객 스트레스를 완화하기 위해 삼마 전산업체는 70명의 자유 고객 기초에서 아르바이트 고객 1500여 명을 채용했다. 소모는 그중 하나다.

2016 쌍11, 삼마 전상 매출액은 6억 5000만 에 달했고, 이 중 삼마 브랜드는 거래가 3억 2억 2000만 위안으로 천고양이 남장 유목 2위, 팔라바라 브랜드는 거래가 2.3억으로 안정됐다.

유목 1위.

흥미로운 것은 최근 알리플랫폼이 발표한 2016 양11정복 생태보고서에 따르면 삼마 관청 기함점들이 쌍11정복 지수 중 남성복 순위 1위, 전체 인터넷 순위 2위, 고객지원 지수가 95.2에 이른다.

바라바라 관방 플래그숍은 아동복 장난감 고객 지수 1위에 있으며, 고객 지수는 92.8이다.

이것이 궁금증을 자아내고, 삼마전상의 객복이 도대체 어떤 비결이 있을까?

2대 비밀무기: 아르바이트 고객 1500명 + 스마트 고객지원

매년 11, 임시 고객은 모두 각 큰 사업가들이 가장 급히 필요한 자원이다.

여러 해 동안의 시도를 겪은 뒤 삼마를 아르바이트로 양성심사 체계를 세워 알바 고객의 서비스 품질을 보장한다.

쌍11 전, 삼마전상은 장사, 제남, 소주, 항저우 4개 도시에서 각각 고객 서비스소를 설립하고, 외가방으로 아르바이트 고객 1500여 명을 채용했다.

자치적인 여복회는 객복 임시점으로 분배되어 외지 겸직 객복을 양성했다.

훈련과 심사는 아르바이트 고객들이 반드시 가야 할 칸이다.

새 고객복은 5무더기로 나눠 3일간 훈련을 진행했다.

내용은 세 가지 부분을 포함해 제품에 대한 소개로, 다른 디자인의 사이즈, 색깔, 색깔, 관리, 둘째는 고객 복장 해답 과정의 용어 규범, 3은 천고양이 쌍11에 관한 규칙과 조작 과정이다.

기초 수업을 마치고 정식 객복과 아르바이트 고객 사이에'대화 과정'이 있다.

선마전상 고객 덴봉은 모든 고객복을 1:10의 비율에 따라 팀을 나누고, 1경험이 풍부한 고객복 10개, 훈련 중 각각 새로운 고객복을 한 쌍의 고과를 진행했다.

이 아르바이트 고객체계는 9월부터 추진해 충분한 경험을 쌓은 아르바이트 고객을 더블 11기간에 새 고객을 이끌 수 있으며, 자신의 고객을 분담할 수 있는 작업량이다.

"사실, 정복은 훈련을 거쳐 빠른 직장에 올라갈 수 있는 자리입니다."

선마전상 고객 덴봉은 4년간의 선 아래 매장 관리 경험을 가지고 있으며 소비자와 맞닥뜨리는 과정에서 그들의 쇼핑 습관에 대해 단봉은 가슴을 드러냈다.

"옷도 잘 알고 소비자도 알아야 한다."

아르바이트 고객을 초빙하는 것 외에도 비장의 무기가 하나 있다.

"우리가 지금 데이터센터를 세웠는데 스마트 고객은 그 항목 중 하나, 효과는 괜찮다."

선마전 사장 소비춘은 기자에게 스마트 승복은 삼마전상이 올해 작동하는 새로운 프로젝트로, 인공 자동 고객을 대신해 사이즈, 스타일, 원단 등의 질문에 답할 수 있다.

그것의 논리는 스마트 소프트웨어가 아니라 선마 전신 데이터 센터에 기반된 데이터베이스이다.

“데이터베이스가 모이는 질문이 많아질수록 스마트 승복 답변이 정확해진다.”

삼마 통계에 따르면 스마트 고객의 가입으로 삼마전상들은 올해 쌍11의 전체 조회서 유출량이 작년보다 5% 하락했다.

고객 부족으로 적시에 회답하지 못해 고객을 유실한 현상은 지난해보다 5% 감소했다는 뜻이다.

"스마트 고객 접대량이 올해 쌍11체의 20% 정도를 차지했다."

단봉은 기자에게 스마트 승복의 응답 속도 10배 안팎, 우세하다.

인공 여복 작업이 포화된 상황에서 뒤쪽은 자동으로 스마트 승복을 바꾸어 질문에 답변한다.

따라서 인공 여복은 품질을 높이고 더 많은 개인적인 서비스를 제공할 수 있는 시간을 갖는다.

고객복 체계의 4대 심사 차원

"우리는 고객 전문가들을 길러야 한다."

전체 유량 증량이 제한된 상황에서 왕홍, 생방송, 크로스 협력, 사업가들은 각종 방법을 동원하여 새로운 사용자를 발굴한다.

그러나 선마전 사장인 소비춘은 실적을 높이는 돌파구는 고객 가치 발굴, 고객 체험에 있다.

올해의 선마 객복은 정세화 운영에 더욱 관심을 가진다.

매출을 주목하는 것 외에는 어떻게 빨리 답변하고 효과적으로 문제를 해결하고 개인화 서비스를 제공하는 데 있어서 많은 심사와 독사 작업을 했다.

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예를 들어 올해 하반기, 고객지원 부문에서 QC 그룹이 새로 증가해 하루 20%의 고객 채팅 기록을 추출하고 있다.

일단 문제를 발견하면 제때에 그룹에서 바로잡아서 정기적으로 우편물을 총괄하여 발송하였다.

이 밖에 삼마와 바라바라 두 브랜드의 고객 부처는 전체 서비스 품질, 전환률, 응답 시간의 고찰을 담당하고 있다.

고객복에 대해서는 심사 기준이 그들의 업적과 직접적으로 관계되는 것도 선마전상 방향이다.

알리 공식 에서 출범 한 쌍 11 고객 능력 모형 중 고객 안내 성매출이 비, 하표 전환율, 응답률, 평균 응답률, 접대 후 지불 상품 건수, 답문 비, 서비스 태도, 고객 단가, 고객 총 9개 지수.

종합 이상 지수와 일상 평가, 삼마 전상 고객 고객의 심사 차원 총결은 4개 방면: 고객 거래액, 교환 전환율, 고객 단가와 서비스 태도.

우선 고객 거래액은 일정 시간 내에 실현되는 매출을 가리킨다. 즉 고객과 소통 후 소비자 실제 구매 상품의 금액이다.

고객 거래액은 고객복이 회사의 효익을 가져오는 가장 직관적인 평가 기준이다.

삼마회 시간대 성매액 높은 고객에게 홍 포상 을 주며 최종 성교 챔피언도 홍 봉과 적분 (새 고객은 작은 홍화)의 이중 상을 받는다.

그 다음으로 전환율을 접대하고 고객복은 주문수와 대화의 총수를 기록했다.

전환률이 높을수록 고객에 대한 서비스 효율을 나타낸다.

선마전상객복 부처는 하루 접대 전환율을 고객에게 알리고, 그룹 사이도 전환율에 대해 랭킹한다.

셋째, 손님 단가 고객 거래액에 영향을 미친다.

그러나 심사 차원의 하나로서 더 많은 고찰은 서비스 과정에서 제품 코디, 고객 개인화에 대한 서비스 체험이다.

고객이 묻는 과정에서 고객은 제품, 보급 보양 지식 등을 추천해 단가를 늘릴 수 있다.

마지막으로 서비스 태도는 고객의 대화 내용과 응답 속도를 포함한다.

서비스 태도에서 부처는 절차 기준을 정하고 QC 그룹이 검사했다.

응답 속도도 양양화지표가 있고 애프터가 포함돼 최저 기준이 있다.

평상시에는 대화 속도와 품질을 높이기 위해 회사에서는 타자시합, 객복이 대화 등 행사를 열고, 고객복은 서비스 태도와 속도상의 수준이다.

선마전은 제대 순위를 객복 시스템에 올려 삼마전상 운영 총감 장굉량을 기자에게 말했다. "하부의 고객은 수시로 탈락의 위험에 직면해 있다"고 말했다.

고객복을 격려하기 위해 매달 우수한 고객복을 선보여'고객의 별'을 수여하는 계열은 높을수록 전문 직위와 관리직의 기회를 얻을 수 있다.

규범 외에도 고객들은 자신의 취미 시도, 생방송.

왕홍 스타와 비교하면 고객들의 호소력은 미치지 못하지만, 선마전상들은 이에 대해 완전히 권한을 둔다. 한 무리의 젊은이들이 초근생방송을 벌였다.

"나도 생방송의 전환률이 얼마나 되는지 모르겠다."

객복 소미는 생방송 중 보물을 페이지에 추가하는 경우가 드물다. 다수의 경우 스테이크, 디저트, 애완동물점을 참관하는 것은 재미, 생활화 위주로 꼽힌다.

일부 흥미가 있는 생중계 주제를 제외하고는 한 달에 몇 번씩 선마와 바라바라 신상품을 추천하는 것은 주로 의상을 둘러싸고 보양, 옷차림 등 실용적인 의상이 소소한 것으로 나타났다.

이외에도 고객들은 또 복지를 발급한다.

예를 들어 칠석 생중계에서는 데이트와 스테이크 등을 매치하는 작은 지식을 입고, 고객복은 77장의 점포 쿠폰을 방영했다.

결국 8000여 명이 관람하고 쿠폰은 모두 빼앗았다.

고객 만족도 의 스텔스 지표

고객 은 직접 소비자 접촉 의 앞 접대 를 고객 지수 의 좋 은 고객 은 주력 이지만 그 뒤 에도 제품, 운영, 물류 의 지탱 이다.

이 세 부서는 고객 서비스 품질에 영향을 주는 스텔스 지표이다.

삼마인들이 숭배하는 한마디: 작은 강에는 물이 가득하다.

공승 문화에서 삼마 각 부문의 단결과 조화를 밝혔다.

폭발 상품의 정확한 계산은 서비스를 더욱 정밀화하게 한다.

쌍11까지 세마 전산상들은 열매스타일을 추산해 스타일과 코디를 맞추며 고객복을 더욱 자세하게 양성했다.

이 인기 상품들은 어떻게 추산했습니까? 폭행은 모두 3차 테스트를 겪었다.

1차 테스트, 합산, 판촉 행사에서 주력 제품 발견, 2차 테스트, 주력 제품의 중심, 제품 디자인, 색상, 맞춤 조정, 제3차 테스트, 정확하게 이끄는 양제품, 가격에서 미조 조절, 예약 판매 상황과 구매 (구매) 수량을 관찰.

한 번의 측정 금액은 단순한 가법이 아니라 한 번의 기초를 바탕으로 제품 전체에 업그레이드를 개선한다.

물류 창고에 저장된 합리적 분배로 서비스를 더욱 효율화하게 하다.

회사가 더 많은 인재를 들여 물류 배송에 과학적인 계획을 진행하였다.

추가 구매 수량과 디자인에 따라 데이터가 자동으로 중복률이 높은 몇 벌의 옷을 창고로 나누어 준다.

예를 들어 삼마 남장의 패딩, 청바지와 스웨터가 창고에 놓여 있다.

이런 경우에는 포장원들을 위해 체력을 절약하고 효율을 높이고 발송에 더 많은 시간을 절약할 수 있다.

여러 부문의 데이터 통합, 서비스를 더욱 과학화하게 하다.

데이터 센터, 운영 부문, 상품 부문 협동, 수마 등 각종 대촉, 행사, 명절 중 제때 결정 을 바로잡아 마케팅 타법 과 제품 내용, 방향이 더욱 명확해졌다.

장홍량은 매일 아침에 회사에 오는 첫 번째 일은 데이터, 운영, 상품 부문의 관리층을 모아 조회를 열었다.

각 측이 데이터 자료를 한데 결합하여 당일 조정, 다음 날 계속 점검을 계속하여 효율이 매우 높다.

이와 함께 그는 각 브랜드의 책임자를 모아 매일 무엇을 했는지 알 것이다.

데이터 부분은 경쟁 상대와 전체 업종의 데이터를 대비해 우위를 점적으로 적게 끌어들이고 있다.

"유니폼의 가벼운 패딩처럼 여러 해 동안 잘 팔린다.

이 배후에는 발굴할 만한 상품의 가치가 있다.

장굉량설.

올해 쌍11, 삼마전상 매출 6억 5000만 돌파, 이 중 삼마관의 플래그숍은 3억 2억 2000만, 바라바라 플래그숍은 2억 3000만을 넘어 천고양이 남장 카테고리 2위와 동복 유목 1위를 차지했다.

단봉은 쌍11은 고객의 전반, 후반전, 겨우 시작이라고 말했다.

(상대방의 요구, 소모, 소미는 모두 화명)