제품력에 집중하는 게 브랜드를 만드는 거예요.

37세 때 워튼 비즈니스스쿨 교실에 앉아 8만 달러를 짊어졌다빚추기방은 갑자기 자영업자가 되는 것이 자신에게 얼마나 영광스러운 일인지 알게 되었다. "당신은 다른 사람을 위해 일하지 않겠다고 영광스럽게 말할 수 있고 회사에서도 마지막으로 잘릴 수 있기 때문이다."

감동적업무확장, 광고 투입 한 푼도 없이 자동으로 찾아오는 양질의 고객은 재무 이윤을 그리 중시하지 않고 전문적인 시장 개척 인원도 없다. 많은 사람들이 보기에 릴 치과그룹(이하 릴) 회장 추기방의 행동은 현명하지 못할 수도 있다. 그는 워튼 비즈니스스쿨을 졸업하고 계략에 능한 시장 음모가 같지 않은 것 같다.그러나 추기방은 자신이 매우 단순한 사람이라고 생각한다. "큰 돈이 있어도 릴치과의 의료 내용을 다원화시키는 것은 결코 가볍게 말하지 않는다"며 "빠른 돈을 벌고 싶지 않다"고 말했다.매년 평균 30%의 복합 성장률, 100%의 고객 만족률, 70%의 새로운손님입소문 추천, 고객 평균 연간 3~4회 자발적인 재진으로 추기방은 자랑스럽다.

존중은 의료 서비스의 출발점이다

1999년에 릴은 베이징의 첫 번째 고급 개인 치과 진료소로 국제 빌딩을 개업했을 때 "많은 사람들이 릴의 가격이 베이징에서 최고라고 말했고 장소는 고급 오피스텔에 설치된 것이 좀 다르다"고 말했다.고급 개인 의료 간호 업계가 황폐해졌을 때 추기방의 행동은 많은 사람들이 이해하기 어려웠다. 릴의 비용 가격과 영업 모델이 사람들에게 가져다 준 것은 냉대와 의심이었다."오랫동안 문코라작, 며칠 동안 환자 한 명도 없었다"며 투자자들의 수백만 달러의 신뢰를 짊어지고 추기방은 바늘방석에 앉은 듯했다.비록 추기방은 고급 치과 간호 시장의 전망에 대한 자신의 상업적 판단을 믿지만 시장의 잠재적인 수요가 실제 주문으로 바뀌는 데 얼마나 걸릴지, 릴이 얼마나 오래 버틸지 자신도 모른다. 그때 그는'높은 곳에서 추위를 이기지 못한다'는 고독감을 느꼈다.

비록 압력에 직면했지만, 릴은 고급 의료 시장의 포지셔닝은 조금도 변하지 않았다고 주장했다.추기방이 보기에 장사를 하는 것은 마치 땅을 파는 것과 같다. 만약에 당신이 열심히 일을 하고 방향이 정확하다면 너무 많이 고려하지 말고 계속 파면 된다. 왜냐하면 아침저녁으로 햇빛이 들어오는 그 순간을 파낼 수 있기 때문이다.가장 어려울 때 더 많은 고객을 유치하기 위해 추기방은 심지어 찬바람 속에서 국제빌딩 입구에 서서 행인들에게 작은 광고를 나누어 주었다. "그때의 느낌은 마치 자신이 숯불에 구운 것 같았다."

릴의 발전 초기에 추기방이 가장 많이 생각하는 문제는 릴이 어떻게 해야 생존할 수 있는지이다.강렬한 위기의식 때문에 추기방은 직원들의 소양 교육에 특히 신경을 썼다. 그는 심지어 자신의 직원을 카네기 교육에 보내기도 했다.그가 보기에 교육은 릴에게 없는 곳이 없다. 문제가 존재하면 그는 모두 문제를 빌려 발휘한다. 예를 들어 물건을 어디에 두어야 하는지, 말하는 말투가 어떤지, 문제를 더 잘 해결하는 방식이 무엇인지 등이다.릴에서 추기방은 의사에게 고학력 배경, 깊은 기술을 요구할 뿐만 아니라 의사가 강한 직업 도덕, 서비스 의식과 의사소통 능력을 요구한다.그는 "우리의 많은 의사, 간호사들은 런던대 황실의학치과학교, 베이징대 구강의학대학, 화서의과대학 구강의학대학 등 일류 명문대학과 병원을 졸업했다. 그들은 이전에 일하는 습관을 길렀는데 지금은 다른 일을 하는 습관이 되어야 한다. 이것은 바뀌어야 한다. 한 번에 문제를 해결할 수 없다면 두 번, 세 번"이라고 말했다.

추기방이 가장 좋아하는 말은 "우리는 모두 신사와 숙녀입니다. 우리는 신사와 숙녀를 위해 신사, 숙녀식의 서비스를 제공해야 합니다."관리에 있어서 추기방은 간단함을 믿는다. 아래 사장이 보고서를 제출할 때'나는 거의 동의한다. 그들의 능력과 사람됨을 절대 믿는다. 나는 그들을 믿지 않을 이유가 없다'.추기방이 가장 자랑스럽고 감동적인 것은 2006년 초에 릴에서 일하는 여의사의 남편이 그의 앞에 와서 깊이 허리를 굽혀 자신의 아내를 위해 의사와 인간으로서의 존엄성을 찾아준 것에 감사했다.그 순간 추기방은 거의 눈물을 흘렸다. "직원이 남편에게 자신이 릴에서 의사와 인간으로서의 존엄성을 찾았다고 말하면 모든 사람들이 이것이 무엇을 의미하는지 상상할 수 있기 때문이다."

디테일이 완벽하다

릴은 모든 의사의 특기를 발휘하여 환자에게 가장 좋은 의료 서비스를 제공하기 위해 반드시 전화나 인터넷을 통해 예약해야 한다고 요구한다.프론트 데스크에서 등록부터 치료, 조제까지의 전체 과정은 모두 전문가가 동행하여 도움을 제공한다.의사는 통속적인 언어로 환자에게 치료 계획을 설명하고 환자가 각종 치료 방안에 참여하고 평가하며 최종 치료 방안을 공동으로 확정한다.모든 사람은 환자의 프라이버시를 보호하기 위해 단독 진료실에서 치료를 받는다.모든 환자는 자신의 서류를 가지고 있으며 환자가 미리 예약한 후에 의사는 이전의 진료 기록에 따라 의료 방안을 제정한다.

　　"우리는 특히 고객의'무통'치료 체험을 강조합니다. 일부 병원에서는 치료하는 과정에서 책임 있는 의사는 환자를 좀 참게 하지만, 무책임한 의사는 환자가 난동을 부리는 상황에서 섣불리 손을 대는 경우가 많습니다. 릴에서는 의사가 환자에게'너 좀 참아라'고 말하는 것을 절대 허락하지 않습니다. 의사가 고객에게'너 좀 참아라'고 말할 이유가 없습니다. 만약에 의사가열심히 치료하면 고객을 아프게 해서는 안 된다.세계 일류의 의료 설비와 간호사의 세심한 간호가 있기 때문에 릴에서는 환자가 매우 낭패스럽게 자주 일어나 침을 뱉을 필요가 없다.추기방은 환자에게 최소한의 존중을 주는 것이 모든 의사의 가장 기본적인 직업 품행이라고 믿는다.

추기방은 환자를 수술대에 누워 가축처럼 난폭하게 대하는 것은 수치스러운 일이라고 시종 느꼈다."현재 많은 병원의 치과 의사들은 일을 덜기 위해 망치와 끌을 사용해 치아를 단번에 두드린다. 의사는 괜찮은데 환자는 죽도록 아프다. 환자가 병원에 가는 것을 형장처럼 괴롭다고 생각하면 정말 의사의 슬픔이다."추기방과 그가 이끄는 팀은 환자가 치료 과정에서 무통 치료의 느낌을 느끼게 하기 위해 전통적인 치과 기구를 완전히 배제했다.그는 "우리가 쓰는 것은 전 세계에서 가장 좋은 드릴이다. 하나하나 뚫는 것이다. 설령'조금이라도 야만적으로 의사를 행하는 것'이라고 해도 릴에서는 절대로 용납할 수 없다." 라고 말했다.

릴에서는 모든 세부 사항이 엄격하게 통제되고 양화된다.마취제를 맞는 과정에서 바늘이 근육을 찔렀을 때의 찰나의 통증을 피하기 위해 릴의 의사는 먼저 마취제를 한 겹 바른다.주사로 마취제를 주사하는 데는 얼마나 오래 주사를 다 맞아도 엄격한 규정이 있다.환자가 긴장할 때 간호사는 환자의 손을 잡고 주의력을 옮긴다.추치방은 이 모든 세부 사항은 릴이 몇 년 동안 끊임없이 수정한 후에야 비로소 천천히 완벽해졌다고 말했다.그는 "초음파 스케일링 과정에서 주의사항만 수십 가지가 있는데 다른 병원에서는 전혀 할 수 없는 것이 릴의 서비스 매력"이라고 말했다.

제품력에 집중하는 게 브랜드를 만드는 거예요.

의료의 질에 대한 파악은 추치방이 가장 중시하는 것이다. 릴은 개업 후 3년이 지나서야 두 번째 진료소를 개설했다."돈이 없는 것이 아니라 끊임없이 정리하고 보완하며 기술, 서비스 차원에서 더욱 정교해야 한다."추기방은 "이 업계는 다른 업계와 달리 급공근리는 이 업계에서 성공할 수 없다. 릴이 현재 약간의 성과를 거두었다면 성공의 비결은 착실한 데 있다"고 정리했다.

"구강 의료 서비스는 당신이 잘하기만 하면 다른 것은 부차적인 것입니다. 우리는 입소문과 고객 만족도에 기대고 있습니다. 시장이나 브랜드를 하는 것은 집을 짓는 것과 같고, 제품력이 아직 튼튼하지 않을 때는 브랜드를 말하지 마세요. 장사와 사람됨처럼 다른 사람을 감동시키는 가장 좋은 방법은 다른 사람이 당신에 대한 기대를 뛰어넘는 것입니다."

추기방은 자신이 부를 얕보는 사람이라고 말했다. 자신이 성공한 이유는 자신의 직원과 고객에게 감사해야 한다."당초 오피스텔에 진료소를 차린 것은 릴의 고급스러움을 보여주기 위해서가 아니라 고객이 출퇴근할 때 편안하게 치병을 치료할 수 있도록 하기 위해서였다. 우리가 가장 좋은 의사를 고용하고 가장 좋은 장비를 사용하는 것은 자신을 남다르게 보이기 위해서가 아니라 가장 좋은 의사가 가장 좋은 장비를 빌려 치병에 시달리는 환자에게 가장 좋은 옷을 제공하기 위해서였다.사무심지어 우리가 전문 어린이 치과 진료소를 개설한 것은 스스로 시장과 사람들을 세분화한 결과가 아니라 단지 오래된 고객들이 필요로 하는 것일 뿐이다.직원과 환자에게 떠밀려 가는 과정에서 나 자신과 릴은 끊임없이 성장하고 있다."

"의료 서비스에 있어서 제품력에 집중하는 것이 가장 좋은 브랜드를 만드는 것이라고 생각합니다. 저는 모든 돈을 직원 교육과 고객 서비스에 썼습니다. 이런 마케팅에 대한 무관심한 결과는 오히려 더 많은 고객 데이터와 높은 만족도를 가져왔고 오히려 자신의 브랜드를 만들었습니다."추기방은 브랜드가 반드시 애써 만들어야 하는 것은 아니라고 말했다. 제품을 극대화하고 고객의 평판이 좋아지면 브랜드가 자연히 나온다.