전화 접속 예의

전화 통화의 기본 기교와 프로그램

(1) 전화 통화의 기본 기교

통화 효과를 높이고 정확한 사상을 표현하기 위해서 여섯 시에 주의하십시오.

1. 전화기 옆에 기본과 연필을 준비해야 한다.

소지식

사람들이 열심히 기억하는 일이라도 9시간 지나면 유망률이 70% 에 달한다. 일상의 사소한 일은 빠르게 잊는다.

이번 주 4일 전 저녁 식사의 내용은 아마 많은 사람들이 생각할 수 없을 것 같습니다. 그래서 자신의 기억을 너무 믿어서는 안 됩니다. 중요한 사항은 기록을 채택할 수 있는 조치를 보완할 수 있습니다.

만약 전화기 옆에 기록본, 연필, 다른 사람이 전화할 때 즉시 주요 사항을 기록할 수 있다.

만약 사전에 적절한 펜을 준비하지 않으면, 그때는 손을 쓸 틈이 없고, 시간을 지체할 뿐만 아니라, 스스로 낭패를 당하게 될 것이다.

2. 전화 내용 정리 후 전화기

고객에게 전화를 할 때, 생각만 하면 말을 할 때가 있으면, 종종 잃어버리고, 주요 사항을 잊어버리고, 상대방이 전화를 끊고 나서야 깨닫게 된다.

이에 따라 사전에 하고 싶은 일을 조목조목 정리한 다음 전화로 전화를 걸어 기록을 읽으면서 수시로 유루되었는지 점검해야 한다.

또 3분 안에 끝내야 한다.

실제로 3분은 1000자를 말할 수 있으며, 두 페이지 반 원고지에 해당하는 내용과 맞물리면 완전히 유능하다.

한 번의 전화가 5분 정도 걸리면, 10분 정도면 어처구니없이 강령을 잡지 않고 포인트를 강조하는 것이다.

3. 태도가 우호적이다

전파는 소리만 전파되고 전화할 때 전혀 자세, 표정에 신경을 쓰지 않는 것으로 보고 있다.

쌍방의 성실함은 모두 말소리에 담겨 있다.

말투가 잘 들리지 않으면, 심지어 잘못 듣기도 한다.

따라서 말을 할 때는 반드시 고개를 들어 가슴을 펴고 등을 펴야 한다.

‘ 말은 마음의 소리다 ’ 는 태도의 좋고 나쁨은 모두 언어 속에 나타난다.

사과할 때 고개를 숙이지 않는다면, 미안한 말은 상대방에게 전달할 수 없다.

동리, 표정은 목소리에 포함된다.

전화로 표정이 마비할 때 그 소리도 차갑다.

그래서 전화도 미소를 지으며 이야기해야 한다.

소지식

여성은 거울을 보면서 말을 할 때 자연스러운 미소를 짓고, 사람은 미소를 짓는 목소리는 더욱 듣기 좋고 친절하다.

이 원리에 따르면 우리는 고객 대표의 테이블에 거울을 좀 놓아 달라고 요구하며 전화를 받을 때 자연스러운 미소를 짓고, 언어로 이 우호적인 메시지를 전달할 수 있도록 했다.

4. 자신의 어속과 어조에 주의하라

성미가 급한 사람은 느리게 말을 들으면 단속성이 없고 힘이 없고, 상당히 괴롭다. 느릿느릿한 사람은 말을 듣기만 하면 초조함을 느끼게 되고, 나이가 많은 장자는 속삭이는 말을 듣고, 속삭이는 말을 잘 이해하기 어렵다.

이에 따라 연설 속도는 정론이 없으며 상대방의 상황에 대해 잘 파악하고 어속속도를 파악하고 임기응변을 해야 한다.

전화를 할 때, 적당히 목소리를 높여 생기가 있고 명쾌하게 보인다.

사람들이 상대방을 볼 수 없는 상황에서 대체로 첫 청각으로 초보적인 인상을 형성한다.

따라서 연설을 할 때 의식적으로 성조를 높여 유난히 듣기 좋고, 악보 중 5 (북) 의 음역처럼 아름답다.

5. 간략어, 전용어를 사용하지 마라

‘ XXXX 중연회사 ’ 를 ‘ 중연 ’ 이라고 줄여서 이런 기업 내부 습관 용어, 제3자는 종종 이해할 수 없다.

마찬가지로 전용어도 업계 내 사용에만 한정되어 일반 고객은 반드시 모른다.

어떤 사람들은 그렇게 우호적이지 않고 거들먹거리며 용어로 간명하여 상대방에게 불친절한 인상을 남겼다.

어떤 사람들은 서양학과 외래어가 고상하고 우아하고 체격이 고상하고, 흔히 총명하게 한 통을 마구 쓰지만, 의미가 없는 영어로 자신의 사상을 정확하게 표현할 수 없고, 의미가 없을 뿐만 아니라, 때로는 오해를 일으킬 수도 있다. 이는 의심할 것도 없다.

6. 복술습관을 기르다

전화 내용을 잘못 듣지 않도록 즉석에서 복술해야 한다.

특히 동음이 불일치한 단어와 날짜, 시간, 전화번호 등 숫자 내용은 반드시 들어 듣고 바로 복술하고 확인하는 좋은 습관이 필요하다.

문자는 다르지만 독음은 같거나 극히 가까운 단어로 통화할 때 자주 헷갈리기 쉽기 때문에 잘 헷갈리기 어려운 단어를 배가하고 속도를 늦추어 발음을 또렷하게 발음해야 한다.

1, 7, 11, 17 등과 음의 발생을 피하기 위해 글자와 다른 오류가 발생하는 것을 피하기 위해 숫자와 관련된 내용을 들은 후 반드시 재술하여 확인하십시오.

날짜를 말할 때, 매주 몇 번을 더하면 정확하고 틀림이 없다.

(2) 전화 연결 프로그램

1.주의점

(1) 전화벨이 두 번 울리자 수화기를 꺼라

전화벨소리가 1초 울리고 2초 중지한다.

10초가 지나도 전화를 안 받는다면 보통 사람들은 조급해 한다. “큰일! 사람이 없어.”

따라서 벨이 세 번 울리면 전화를 받아야 한다.

그럼 벨소리가 울리면 바로 들어야 할 것 같아도 빠를수록 좋을까요? 아니면 오히려 상대방을 당황하게 할 수도 있습니다.

이상적인 것은 전화벨이 두 번째 울릴 때 수화기를 떼는 것이다.

(2) 자보성 기교

첫소리가 아름답게 울리면 전화를 받거나 전화를 받는 상대방에게 심신이 유쾌하게 느껴져 안심하고 말을 하기 때문에 전화의 첫인상이 중요하므로 무시하지 마라.

전화를 받을 때 첫 번째 대답은 "안녕하세요!

xx에 불이 붙으면 ** * 호를 서비스합니다. 무엇을 도와 드릴까요?

전화할 때 먼저 "안녕하세요!

저는 XXX에서 고객센터 XX 호입니다. XX 선생 (아가씨) 입니까?..........

고객 대표는 첫 마디의 성조, 어휘 표현을 최상의 상태로 조정해야 한다.

(3) 가볍게 전화를 끊다

고객 대표가 고객에게 "당신의 전보에 감사드립니다. 주말 잘 보내세요. 안녕!"

이후 2 ~3초만 기다려서야 가볍게 전화를 끊었다.

통화가 얼마나 완벽하든, 마지막 모질건 ‘찰칵 ’하고 전화를 끊는다면, 실패를 눈앞에 두고 손님이 불쾌하게 만든다.

따라서 통화가 끝나면 천천히 전화를 끊어야 한다.

전화 연결 프로그램

1. 벨소리 두 번 듣고 수화기를 들었다

2. 자보 규범 용어

3.정신을 집중하여 고객의 수요를 청취하다

4. 고객 수요를 기록하다

5. 규칙 용어를 사용해 예의 바른 인사와 가볍게 마이크를 놓는다.

6 、중요한 정도에 따라 대화 내용을 정리하고 기록하다

전화기 프로그램

1. 규범 용어 사용

2, 고객 이름 확인

3. 자보회사 명칭 및 본인 근무 번호

4. 고객에게 전화 의도를 설명하다

5.기록문의 결과

6. 용어 예의 바른 인사와 가볍게 마이크를 놓는다.

[자검하다]

전화를 받고 전화를 받는 요점을 점검해 현재의 부족한 점을 찾아낸 후 자신의 개선 계획을 세웠다.

주의해야 할 요점.

요점 1 전화기 옆에는 공책과 연필이 있어야 한다

◇수첩 과 연필 을 촉촉 할 만한 곳 에 넣을까

◇수시로 기록하는 습관을 길러야 할지

2 먼저 전화 내용 정리 후 전화 통화

◇시간이 적절한지

◇정서 안정 여부

◇조리 여부

◇언어 간소화 가능

요점 3 태도 우호

◇미소 지으며 말 할까

◇통화자에 직면할까

◇탄탄한 언어 사용 여부

4번, 자신의 어속과 어조에 주의해야 한다.

◇누가 너의 정보 수락 대상

◇접수자의 주의를 먼저 받다

◇또렷하게 울리는 ‘북 ’음

요점 5 간략어, 전용어 사용하지 마세요.

용어 의 규범 이 정확하지 않다

재술 습관

◇제때에 관건적 자구에 대한 확인 여부

◇관건적 자구 분별에 능하다

특수 사건 에 대응하는 기교

(1)고객의 말을 잘 듣지 못한다

상대방이 말을 잘 듣지 못했을 때 반문은 실수하지 않았지만 반드시 방법이 적절해야 한다.

“어?”라고 기특하게 반문하거나 의심스럽게 대답한다면 “어?”라고 상대방은 의심을 품고 의심을 하지 않고 믿음을 받지 않고 분노하며 인상을 부렸다.

그러나 객이 사양하며 "죄송합니다. 아까 잘 못 들었는데 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?"라고 상대방은 반드시 참을성 있게 되풀이할 것입니다.

(2) 잘못 걸었던 전화를 받았다

고객 대표는 잘못 전화를 받았을 때 절대 냉정하게 말했다. "잘못 걸렸다."

상대방에게 이렇게 말할 수 있는 것이 좋다. “ 이것은 × × × 회사, 어디를 찾습니까? ” 상대방이 회사의 전화번호를 알고 있으면, 방정에게 본사가 잠재한 고객일지도 모른다.

아니더라도 당신이 잘못한 전화를 친절하게 처리해도 상대방이 회사에 대한 초보적인 호감을 갖게 할 수 있다. 어쩌면 우리 회사의 고객이 될 수도 있고, 심지어 회사의 충성지자가 될 수도 있다.

(3) 고객의 고소 전화를 받다

고소한 고객은 불평을 할 수도 있고, 심지어 벼락치기도 하고, 고객 대표로 나서는 당신은 이성이 부족하면 상대방처럼 감정적으로 행동하며, 입술과 검으로 고객을 반격하는 데 도움이 되지 않고 오히려 갈등을 업그레이드할 수도 있다.

정확한 방법은:

고객 대표는 마땅히 처연하고 귀담아 귀담아 고객에게 불만을 하소연하게 하고, 고객을 진정시키기를 기다려야 한다.

그 사이 는 절대로 말하지 마라