スターバックス中国の新しい顧客体験法

スターバックス中国の王金龍董事長は「第3の空間」がスターバックスの重要な一つだと考えているマーケティング理念。

顧客の家とオフィスの間の憩いの場として位置づけられる「第3の空間」のほか、パートナーと顧客の相互作用を重視し、完全にリラックスした雰囲気と良質なコーヒーを提供するほか、持ち帰り可能なコーヒーサービスと際立った店舗スタイルを提供することでスターバックスの顧客体験プログラムを向上させた。

スターバックスはテイクアウトサービスを提供し、お客様がコーヒーやお菓子を家やオフィスに持ち帰ることができるようにしています。2007年11月、スターバックスはインスタント飲料の概念を中国に導入し、スターバックスのボトル入りフラペチーノを発売した。また、定番のスターバックス体験を店から出て、より顧客に近づき、顧客が家で、仕事中、道でおいしいものを楽しむことができるようにした。2011年4月6日、スターバックスVIAコーヒーが中国本土、香港、マカオ、台湾で発売された。王金龍氏によると、スターバックスVIAコーヒーは純正なスターバックス体験を延長し、店舗を超えて顧客の日常生活に入り込むことができるようにした。

スターバックスでは、コーヒー職人がコーヒーの知識を丁寧に説明し、適切なコーヒーの種類を推薦し、お客様に最適なコーヒーを見つけることができます。中国では、スターバックスは400以上の店舗に定期的な「コーヒー教室」を開設し、顧客を積極的に参加させ、コーヒーの知識を説明し、経験を分かち合うように招待している。スターバックスはほとんど広告を出さず、伝統的なマーケティング活動もしておらず、その成功は「顧客」のブランド派生に対する忠誠度に依存している。

王金龍氏は、「スターバックスは1回に1店しか開店してお客様は1回に1杯のコーヒーしか飲まない。スターバックスは粗製乱造の卸売業をしていないので、『リピート買い』と『忠誠度』を追求している」と話した。

店舗でのデザイン、ローカルフード、ドリンクに供給などの面では、スターバックスは地元の習慣をスターバックスの顧客体験に融合させ、スターバックスの顧客体験の質を高めることを非常に重視している。マクドナルドやケンタッキーフライドチキンなど多くのファストフードチェーンとは異なり、スターバックスの店舗デザインスタイルは店舗の位置によって異なり、店舗の装飾は場所によって異なり、常に新鮮さを創造している。スターバックスの中国におけるいくつかの店舗にも多くの本土の要素が溶け込んでおり、例えば北京の前店舗、上海豫園店、成都の寛狭巷子店などは、濃厚な中国伝統文化を透過しているだけでなく、本来のアメリカ風の風情を維持しており、両者は並行して行動し、天衣無縫に結合し、濃厚な現地の特色で顧客に独特のスターバックス店舗体験をもたらした。

　独特の外部環境体験を提供するほか、スターバックスは特に食品飲料のローカライズを重視している。

中国市場に進出して以来、スターバックスは相次いで中国の特色のある飲料、食品、商品スターバックスの月餅、星氷ちまき、黒ゴマ抹茶フラペチーノ、中国式スターバックス茶、マンゴーチキンロール、豆腐野菜ロール、中国の春節と中秋節のために設計された干支貯金箱と随行杯などが含まれている。中国大陸部市場への参入10周年を祝うため、スターバックスは2009年に中国のコーヒー豆を含む総合コーヒー、スターバックス鳳舞祥雲総合コーヒーを発売するとともに、2010年には3種類の中国式茶を発売し、スターバックスの体験を中国の消費者が好むお茶の分野にさらに広げた。