お客様のライフサイクルに合わせて管理を実施し、お客様のニーズを把握する

お客様のニーズをどのように把握するかは、ビジネス界が直面している永遠の課題であり、実際には、お客様のライフサイクルの違いを理解することによって需要、企業がマーケティングと販売の正確化を実現するのにかなりの程度役立つ。

一般的に、お客様のライフサイクルには、取得期間、昇格期間、成熟期、衰退期、および離脱期の5つの段階があります。したがって、企業はお客様のライフサイクル段階ごとに異なるマーケティング戦略の実施を検討する必要があります。例えば、昇格期には、企業は既存の顧客を高価値顧客に育成する方法に焦点を当てる必要があります。顧客が成熟期に入ると、企業はクロス販売の力を強化し、顧客の企業に対する忠誠度の育成などに着手しなければならない。

USAA社は世界で最も優れている統合性金融サービス会社の一つで、「一朝はお客様であり、一生あなたのために奉仕する」というサービス信条を守ってきました。一方、USAAは定期的に異なるライフサイクル段階にあるお客様を組織し、新しいまたは派生製品とサービスを共同開発し、異なるライフサイクルのお客様の真のニーズに対する企業の把握を確保します。一方、USAAはまた、多くの他の業界のサービスプロバイダと戦略的なアライアンスを結び、お客様の異なるニーズにできるだけ対応しています。顧客のライフサイクル管理に対するUSAA社の確固たる執着のおかげで、軍人や老兵を中心としたターゲット市場での「顧客リピート率96%、市場占有率95%」という驚くべき戦績を打ち立てた。